Eğer bir LSR kalıpçısıysanız, müşteri şikayetleri yalnızca sinir bozucu baş ağrıları değildir; bunlar, sürecinizde bir şeylerin ters gittiğine dair doğrudan ipuçlarıdır ve bunları göz ardı etmek, itibarınızı hızla zedeleyebilir. 12 yıldır bu oyunun içinde olan biri olarak, hepsini gördüm: LSR contalarında küçük yüzey kabarcıkları olduğu için paniğe kapılan bir tıbbi cihaz müşterisi, silikon telefon kulplarındaki tutarsız durometre nedeniyle hayal kırıklığına uğrayan bir tüketici ürünü markası, hatta bir otomotiv parçası üreticisi bile özel contaları CAD spesifikasyonlarına uymadığı için sıkıştı. Sorun şu ki, bu şikayetleri nasıl ele aldığınız, üzgün bir müşteriyi tekrar eden bir müşteri haline getiren ya da sizi tamamen hayalet haline getiren şeydir. Tüm işimi bu sorunları çözmek üzerine kurdum ve bunların hepsi, yıllar süren deneme, yanılma ve gece geç saatlerde yapılan sorun giderme işlemleriyle geliştirdiğimiz 4 adımlı bir sisteme bağlı.
Öncelikle, gelen kutunuza veya telefonunuza bir şikayet geldiğinde suçlama oyunu oynayarak zaman kaybetmeyin. Bir müşteri bize ulaştığında ekibimizin yaptığı ilk çağrı üretim kayıtlarını kontrol etmek değil, dinlemektir. Demek istediğim, savunmanızı zihinsel olarak hazırlarken sadece başınızı sallamak değil, gerçekten dinleyin. Geçen yıl, bir farmasötik müşterimiz bize hayal kırıklığı yaratan bir mesaj gönderdi: LSR şırınga pistonlarının %3'ü küçük bir parlamayla çıkıyordu ve bunun montaj hattını yavaşlatabileceğini söylediler. "Makinemiz her vardiyada mükemmel çalışıyor" demek yerine hemen 15 dakikalık bir görüşmeye atladık. Ekiplerinin montaj hattının toleransını 2 hafta önce değiştirdiği ve tespit ettikleri "parlama"nın, eski tedarikçileri için sorun olmayan çok küçük LSR fazlalıkları olduğu ortaya çıktı. Bu hızlı dinleme bizi büyük bir hata yapmaktan alıkoydu ve müşteri bir ay sonra tüm LSR işlerini bize devretti. Müşterinin sorununu tam olarak anlamadan çözümlere geçerseniz, şikayeti en başta engelleyebilecek temel bağlamı kaçırırsınız.
Hikayenin tamamını dinledikten sonra, bir sonraki adım, derin, BS içermeyen bir temel neden analizi (RCA) yapmaktır ve işte bu, doğru ekipmana sahip olmanın büyük fark yarattığı yerdir. LSR kalıplama son derece hassastır: malzeme karıştırma oranları, kalıp sıcaklığı, enjeksiyon basıncı ve hatta makine kalibrasyonu gibi faktörler parçaları hızla bozabilir. Parça tutarlılığında rastgele sorunlar yaşıyorduk, bu yüzden birkaç yıl önce TYM-W LSR Enjeksiyon Kalıplama Makinesine geçtik. Bu makine, atış hacmi ve sıcaklığı üzerinde son derece sıkı bir kontrole sahiptir, dolayısıyla şikayetleri tetikleyen küçük tutarsızlıkların %90'ını ortadan kaldırmıştır. Elektrikli aletler için ürettiğimiz 2K silikon contalar gibi çift malzemeli LSR gerektiren karmaşık parçalar için TYM-W55T200 2K / Çift Renkli Makineyi kullanıyoruz; bu, iki LSR kalitesini çapraz kontaminasyon olmadan sorunsuz bir şekilde karıştırmamıza olanak tanıyor ve bu da durometre uyumsuzluğuyla ilgili çok sayıda şikayeti düzeltiyor. Ayrıca yüksek hacimli çalışmalar için TYM-W Geçişli LSR Enjeksiyon Kalıplama Makinesini kullanıyoruz, çünkü mafsallı bağlama sistemi kalıp basıncını sabit tutuyor, böylece parçalar eğrilmiyor veya duvarları düzgün değil. Buradaki önemli nokta şudur: Eğer ekipmanınız tutarlı parçalar üretemiyorsa, en iyi RCA bile her şikayeti uzun vadede çözemez. Güvenilir makinelere yatırım yapmak yalnızca verimlilikle ilgili değildir; şikayete dönüşen sorunlardan kaçınmakla da ilgilidir.
Bekle, ancak RCA yalnızca sürecinizin her adımını test etme ve izleme yönteminiz varsa çalışır. Ekibimizin basit bir kuralı var: Her şikayet aldığımızda parti kayıtlarını alıyoruz, hatalı parçalar üzerinde hızlı bir test yapıyoruz (yüzey kusurları için mikroskop, sertlik için durometre ölçer, boyutlar için kumpas) ve bunu standart proses spesifikasyonlarımızla karşılaştırıyoruz. Bir keresinde bir müşteri, fazlasıyla yumuşak olan 50 adet silikon telefon kulpunu geri göndermişti. Testimiz, durometrenin istenen 40 yerine 20 Shore A olduğunu gösterdi. Malzeme kayıtlarımızı kontrol ettik ve yeni bir LSR reçinesi grubunun küçük bir viskozite değişimine sahip olduğu ortaya çıktı; eski test yöntemimiz çok yavaş olduğundan, bunu gelen QC sırasında yakalamamıştık. Bu nedenle, gelen reçine testimizi hızlı bir viskozite kontrolü içerecek şekilde güncelledik ve bu spesifik sorunu ortadan kaldırdık. Buradaki anahtar nokta şudur: Sadece mevcut şikayeti düzeltmeyin; buna neden olan süreci de düzeltin, böylece bir daha yaşanmaz. Bunu atlarsanız, aynı şikayeti tekrar tekrar almaya devam edersiniz ve müşterilerinizin güvenini kaybedersiniz.
Temel nedeni düzelttikten sonra müşteriyle döngüyü kapatmanın zamanı geldi. Bu onlara yalnızca "sorun için özür dilerim" e-postası göndermek değildir. Onlara her zaman net bir güncelleme veririz: sorunun ne olduğunu, düzeltmek için ne yaptığımızı, bunun bir daha asla yaşanmamasını sağlamak için hangi adımları attığımızı ve hatalı parçalar için bir plan (bunları ya ücretsiz olarak yeniden çalışırız ya da maliyeti bize ait olmak üzere değiştiririz). Geçen çeyrekte, bir tıbbi cihaz müşterisi, biyouyumluluk testlerinde başarısız olmalarına neden olan küçük hava kabarcıkları içeren bir grup LSR contasına sahipti. Biz bunu sahiplendik, baloncukların eski ekipmandaki biraz yavaş enjeksiyon hızından kaynaklandığını fark ettik, makine ayarlarımızı yükselttik (ve sonunda o belirli parça için TYM-W makinemizi kullandık), tüm partiyi ücretsiz olarak değiştirdik ve sabırlarından dolayı onlara bir teşekkür olarak sonraki 5 partide %10 indirim uyguladık. Artık yıllık LSR çalışmalarının %20'sini bize gönderen uzun vadeli bir müşteri oldular. Döngüyü kapatmak onların zamanlarına ve işlerine saygı duyduğunuzu gösterir ki bu da uzun bir yol kat eder.
Elbette tüm bunlara rağmen şikayetler yine de ortaya çıkacaktır. Bu nedenle geri bildirimi yalnızca sorunlara tepki olarak değil, sürecimizin düzenli bir parçası haline getiriyoruz. Her 3 ayda bir, en iyi müşterilerimize deneyimlerini, parçalarımızla ilgili herhangi bir sorun fark edip etmediklerini ve neleri daha iyi yapabileceğimizi soran kısa bir anket gönderiyoruz. Bu proaktif yaklaşım, küçük sorunları büyük şikayetlere dönüşmeden önce yakaladığımız anlamına gelir. Örneğin, bir müşteri LSR parçalarının nakliyesinin beklenenden biraz daha uzun sürdüğünü söyledi; üretim planlamamızı siparişlerine öncelik verecek şekilde ayarladık ve o zamandan beri nakliyede herhangi bir gecikme yaşamadılar.
Öğrendiğimiz bir diğer önemli şey: şeffaflık tartışılamaz. Son teslim tarihine yetişemezseniz, bunu müşteriye söylemek için son dakikaya kadar beklemeyin. Bir grupta sorun olabileceğini düşünüyorsanız hemen işaretleyin. Bir keresinde, çalışma sırasında kalıplama makinemizde küçük bir sıcaklık dalgalanması fark ettik ve partiyi göndermek yerine çektik. Müşteriyi hemen uyardık, ücretsiz olarak yeniden düzenlemeyi teklif ettik ve hatta montaj zaman çizelgesini ayarlamak için ekibiyle birlikte çalıştık. Kötü parçaları gönderip daha sonra tam bir geri çağırma yapmak zorunda kalmamıza kıyasla, uyarıyı çok daha fazla takdir ettiler. LSR kalıplamada kalite sorunlarını gizleyemezsiniz; bunlar parçalar kullanıldığında ortaya çıkarlar ve bu, erkenden açık sözlü olmaktan çok daha kötüdür.
Günün sonunda, bir LSR kalıpçısı olarak müşteri şikayetlerini ele almak mükemmel olmakla ilgili değildir; sorumlu olmakla, detay odaklı ve uyum sağlamaya istekli olmakla ilgilidir. İşimizi şikayetleri daha iyiye ulaşmak için fırsatlara dönüştürmek üzerine kurduk ve ekipman yükseltmelerimiz (TYM-W serisi makineler gibi) bunun büyük bir parçası oldu. Şikayetleri ciddiye alan bir LSR kalıpçı arıyorsanız gelin sohbet edelim. Otomotiv, medikal, tüketim malları ve daha birçok alanda müşterilerle çalışıyoruz ve sorunları nasıl ele aldığımızı anlatmaktan veya bir sonraki projenize nasıl yardımcı olabileceğimizi görmekten her zaman mutluluk duyarız.
Referanslar:
- Smith, J. (2022). LSR Enjeksiyon Kalıplama: Proses Tutarlılığı ve Kalite Kontrolü. Endüstriyel Plastik Dergisi.
- Lee, M. (2023). Özel Kalıplamada Müşteri Şikayetinin Çözümü: Üreticiler için En İyi Uygulamalar. Supply Chain Insights Dergisi.
- Patel, R. (2021). LSR Kalıplamada Gelişmiş Makineler: Kusur Oranları ve Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi. Bugün İmalat Mühendisliği.